Apples kundrespekt sämre än genomsnittet

[Andreas Leijon]

Många har varit missnöjda med Apples sätt att behandla sina kunder. Dessa personer får nu vatten på sin kvarn i och med granskningen av Apples webbplats, som får lägre betyg än Microsofts.

 

Vad tycker ni?

 

Läs hela nyheten.

[jimolp]

Jag skullle inte ge mer än 5/10 poäng till Apple i fråga om kundsupport!

Jag tycker det är jobbigt att man blir skickad till irland och får prata med nån man knappt förstår osv... Sen brukar det vara problem men returprodukter och liknande!!!

 

Underbara produkter men dålig kundsupport!

[fjellis]

Varför inte göra en undersökning om hur läsarna av MacWorld tycker olika kundsuporter fungerar...

 

Då bör den vara lite djupare än fungerar - fungerar inte:-))))

 

...kan även då visas upp för respektive support för kommentarer innan publicering.

[macgunde]

Supporten på apple är rent av SKIT... Känner folk som köper DELL, deras support är nåt apple skulle eftersträva enligt mig. Sen så skulle jag inte vilja ha en dell dator för det för jag e ju en mac ända in i rooten

 

// Daniel

[Axelman]

Ringe till Irelande og snagge dansk-nordisk...... suck....

[Reefer]

Apple är juh ökända för sin värdelös support, i längden skadar det allvarligt Apples försök att komma in i företagsvärlden, ta bara det senaste patetiska skojeriet med ett särskilt "VIP" kort för support som du måste betala extra för.

Dom kanske skulle börja med att se till att supporten som dom redan har (Applecare) fungerar innan dom blåser folk på mer pengar?

[magnus]

Har haft en del ärenden med Apples support. Första gången när min cube hade problem med grafikkortet skickades den ned till holland på måndagen och lämnades tillbaka på torsdagen - under dessa dagar fick jag låna en identisk cube som levererades och hämtades i dörren.

 

Andra 3 gångerna var förra hösten då min iBook-batteri, strömadapter samt logikkort dog. Efter en lång procedur med att aktivera min Apple Care eftersom det hade gått över ett år sedan jag köpte burken (var tvungen att leta upp gamla kvitton som var 50 mil borta från där jag befann mig), gick allt smidigt och jag fick grejerna hemskickade hyffsat snabbt. Fick dock inte någon lånedator undertiden (bad heller inte om det).

 

Allt som allt tycker jag att Apples support är hyffsat krånglig per telefon, men snabb när man väl fått lov att skicka iväg grejerna.

 

 

Angående Dells support så kan jag delge att ca 40 pers i min omgivning har dell laptops, varav en drös strulat och haft högljuda diskussioner per telefon.

 

 

Fick detta med e-posten igår:

 

"

Ringde just Dell support, ska byta DVD´n. Fick vänta i 20minuter prick för

att komma fram. Sen förklarar mannen att det kan vara firmware på enheten

som inte funkar, detta är ju bull då jag uppdaterat allt. Efter lite tjafs

och faktumet (vakuumet) att han av någon anledning poängterar att jag

"faktiskt har bytt en sprucken skärm-del".

 

Sen när vi kommer överens om att jag behöver en ny så kan han tydligen inte

beställa en ny, av någonanledning och ber att återkomma på min mobil. Han är

inte heller säker på att jag kan få min garanterade next business day

heller. Surprice, senaste gången gick det inte heller på next day.

 

Han ringer och förklarar att jag måste byta enheten själv, beskriver hur man

öppnar och skruvar.. "klarar du det tror du?". På frågan om det inte ska

vara tekninkern som gör det säger han nee, det är ett vanligt bud vi kommer

använda, så du får byta det själv.

 

Jag förklarar att jag vill ha en tekniker, och det går han me på efter ett

försök till med budet... sen poängterar han att garantin skulle ju bli

ogiltig om jag råkat ha sönder något om jag skulle gjort det själv.

 

"

[CyberPet]

Omsättningen på personalen på Apple Support är tydligen 18 månader, sen orkar de inte längre. Kan inkompetensen hos supporten (dvs där kunderna ofta kan mer än supporten själva) hänga ihop med att arbetsmiljön (mental och fysisk) inte är den bästa hos Apple och att ingen hinner blir tillräckligt duktig på Apple Support för att kunna ge Apple ett bra rykte?

[ClCdCm]

Som en som jobbat på AppleCare-supporten på Irland i nästan två år, så måste jag säga att det inte är så illa som många vill ha det till.

Den fysiska arbetsmiljön finns inget att anmärka på.

Mentalt så är det naturligtvis olika från person till person.

 

Många har tyvärr missuppfattat telefonsupportens roll när de tar kontakt.

Om ni visste hur många som ringer och frågar "Hur gör jag det-och-det?", trots att det INTE är AppleCares uppgift att svara på.

När kunderna inte får som de vill, så blir de besvikna och därefter färgas alla övriga kontakter av det intrycket, hur bra det än går.

 

De som stannar längre än ett år, stannar ofta mycket längre också. Däremot finns det väldigt många som slutar redan efter ett par månader. Oftast pga att de hittar ett annat jobb lokalt, att de åker tillbaks till hemlandet igen eller att de inte tycker jobbet ger dem nåt. Nästan alla som hade varit där längst när jag började år 2001, jobbar fortfarande kvar idag. Många har pojk/flickvänner och en del har gift sig och bosatt sig permanent.

Under mina två år där hade nordiska avdelningen ca 35-40 personer som slutade, och ungefär lika många nya kom in.

Då var vi väl kanske som mest 20-25 totalt under den perioden.

Självklart blir det då så att många aldrig kommer in i jobbet ordentligt, men de gör nästan alltid så gott de kan.

 

Däremot kan nästan alla göra det som krävs av dem. Om en kund ringer in och har en dator som inte fungerar, så utför man felsökning. En oerfaren supportperson följer mallar för att sortera bort möjligt fel efter möjligt fel tills man kommer fram till ett eller två fel, som sedan åtgärdas, antingen genom service eller att nya komponenter skickas till kunden.

 

De kunder som redan har gjort en grundligt felsökning och bara vill få datorn fixad och som får prata med en oerfaren supportperson, kommer ofta att bli irriterad. Trots att han eller hon bara gör sitt jobb. När felsökningen är avslutad så kommer man ändå fram till samma sak och datorn blir åtgärdad.

 

Den mer erfarne supportpersonen lär sig vad olika symptom betyder och lär sig också avgöra om kunden vet vad han/hon pratar om.

För ibland är det så att en kund är tvärsäker på vad som är fel, trots att det senare visar sig vara nåt annat...

Om den oerfarne då hade accepterat kundens tolkning, så hade datorn skickats iväg på fel grunder, med en felaktig felbeskrivning, och levererats tillbaka med fel delar utbytta. Kunden blir då irriterad (eller värre) och det blir en otrevlig stämning i nästa samtal med supporten. Tyvärr händer detta ibland, när supportpersonen låter sig påverkas av auktoritära kunder och väljer att vara dem till lags för att dämpa konflikten.

 

En annan sak som många glömmer är att personen som ringer för att få hjälp har nått gränsen för vad de kan göra själva. Att då inte acceptera vad supporten föreslår är lite konstigt, för det var väl hjälp man ville ha?

Som tur är så är de allra flesta som ringer både snälla och trevliga.

 

Sen finns det en och annan som bara ringer för att bråka. Konfliktsökande personer, liksom. Den som inte kan hantera det mentalt, kommer att bryta samman efter ett tag.

 

Själv slutade jag av flera olika anledningar.

Jag var trött på matkvaliteten på Irland, jag ville börja plugga i Sverige och jag saknade familjen och vänner.

Sen fanns det absolut många saker som jag inte tyckte om med jobbet, men de var inte starkt bidragande orsaker.

 

Tyvärr är det bara missnöjda kunder som hörs. Alla de andra som aldrig har ett problem med sin Mac och alla de som har positiva erfarenheter av supporten, de hörs nästan aldrig. Tråkigt men sant...

[StoreBror]

Varför har den svenska supporten placerats på Irland? Låter nedrökt. Blir det dyrare att ringa då?

[Axelman]

Om jag köper en bil, cykel, symaskin, värmepump så ingår det tillgång till människor som talar om hur sakerna ska fungera. Men inte till en dator! Inte ens om man tecknat extra avtal. Det är ju klart att den som sitter på servicen har åsikter om vad han/hon ska arbeta med, men jag som konsument vill ha HJÄLP och tror ju att jag ska få det om jag till och med har betalat EXTRA! Här är datorvärlden sjuk! MYCKET SJUK! Va 1000-an skulle jag göra om det inte fanns ett macforum!?!?

 

Om min bil strejkar inte blir man hänvisad till extra serviceavtal eller forum på nätet... hör du inte hur korkat det låter?!?! Men det går alldeles utmärkt i datorbranchen! :ph34r: :ph34r: :ph34r:

[fps]

Jag har aldrig behövt söka support för någon mac. Fin hårdvara + fin mjukvara = det funkar fint.

 

Jag har fått känslan av att Apple är väldigt måna om att ha ett bra kundstöd.. Man inbillar sig att oavsett om kritiken är befogade eller inte så borde Apple ta till sig av den. Supporten kritiseras alltså måste någonting förändras. Låter på ClCdCm som om Apple fortfarande har höga ambitioner när det gäller support.. verkar bra tycker jag. Kanske bara är kunderna som är för kräsna.

[Axelman]

Kanske bara är kunderna som är för kräsna.

Å vem sätter ribban.......

"Världens snabbaste dator, Apple G5!"

"OS X överlägset allt annat!"

 

Någon får oss att tro att vi köper RollsRoys och då har man väl krav därefter...

[fps]

Kanske bara är kunderna som är för kräsna.

Å vem sätter ribban.......

"Världens snabbaste dator, Apple G5!"

"OS X överlägset allt annat!"

 

Någon får oss att tro att vi köper RollsRoys och då har man väl krav därefter...

Sant.. ligger mycket i det du säger. Tycker Apple ska fortsätta att vara kaxiga och se till att deras support blir RR-klass också.

[Axelman]

Sant.. ligger mycket i det du säger. Tycker Apple ska fortsätta att vara kaxiga och se till att deras support blir RR-klass också.

Glöm inte att kunden ALLTID har rätt!! I ett supportläge ska kunden vara KUNG, säkilt om man har köpt dyra grejor!! Målet är att alla ska vara nöjda OAVSETT anledning!!! Badwill är dyrare än allting annat!!!!! (w00t)

[ClCdCm]

Om du köper en bil, så har du förmodligen körkort. Inte ringer du väl till Volvo om du inte kommer på hur man svänger vänster i din nya V70???

Nu är det bestämt så att AppleCare inte ska svara på frågor om användning. Detta för att inte ställa extremt orimliga krav på kunskapsnivån hos de som jobbar på supporten. Att kräva en sån tjänst innebär att kräva att alla supportpersoner ska ligga på en kunskapsnivå som knappast återfinns hos mer än en handfull individer i världen. Det är nämligen vad som krävs för att kunna svara på allt. För var skulle man annars dra gränsen?

Tidsaspekten är en annan faktor. Problem löser man ganska snabbt, men att förklara HUR man gör det ena eller andra, det kan ta hur lång tid som helst. Tyvärr...

 

Supporten för hela Europa ligger samlad i samma byggnad i Cork, Irland. Apple Store och kundtjänst likaså. I en angränsande byggnad ligger slutmonteringshallen för PowerMacarna. Diverse andra mindre Apple-verksamheter finns där också.

Fjorton länders support finns där:

Sverige

Finland - finska, svenska

Norge

Danmark - danska

UK

Irland

Frankrike

Tyskland

Holland

Belgien - franska, holländska

Spanien

Italien

Österrike

Schweiz - tyska, franska, italienska

 

Anledningen är att Irland har extremt förmånliga skattelättnader för företag som Apple.

Dessutom har man bara administration för en arbetsplats istället för kanske 14...

 

Telefonsamtalen debiteras som normala svenska samtal. Apple Store har ett 020-nummer, så det kostar ännu mindre.

[fps]

Sant.. ligger mycket i det du säger. Tycker Apple ska fortsätta att vara kaxiga och se till att deras support blir RR-klass också.

Glöm inte att kunden ALLTID har rätt!! I ett supportläge ska kunden vara KUNG, säkilt om man har köpt dyra grejor!! Målet är att alla ska vara nöjda OAVSETT anledning!!! Badwill är dyrare än allting annat!!!!! (w00t)

Eh.. föråldrat resonemang .. Man betalar inte för att få bete sig som ett svin.

 

Men visst.. badwill kostar pengar.. Apple tjänar på att hålla med bra service.

[Nissen]

Hade problem när jag skulle installera system X ringde Apple men den första jag pratade med ansåg att det inte ingick i Apples gratissupport eftersom jag samtidigt hade installerat ny hårddisk och ramminne utan skulle kosta 400 kr. Vände mig till lokal repeationsverkstad istället det fick tips som löste det alldeles gratis. Sen att jag köpte system 10.2 några veckor för tidigt för att få 10.3 gratis gör inte saken bättre

[jojjo]

De gånger jag behövt hjälp av Apple support så har jag i stort sett fått det. Tycker också att de flesta bemött mig vänligt.

 

Problemet som jag upplevt det har varit att den ena handen inte tycks veta vad den andre gjort eller sagt.

 

Exempel:

 

Förra året så stendog laddaren till vår iBook, ringde då supporten för att höra hur jag skulle gå tillväga. Fick tydliga instruktioner om detta. Frågade om jag skulle skicka tillbaka den trasiga laddaren och fick till svar att det behövde jag inte.

 

Som tur var så gjorde jag mig inte av med den, för vid ett senare skede fick jag ett brev där jag uppmandes att skicka tillbaka den, annars skulle jag själv få stå för kostnaden av den nya laddaren!!!???

 

/jojjo