Apple vägrar reparation, trots förlängd garanti. Vad göra?

[Gerhard]

Har en 27-tums iMac från 2011. Den har funkat jättebra, fram tills i november, då jag började få några konstiga fel. Det började med att skärmen blev svart vid två olika tillfällen, och under de kommande månaderna skulle jag även få en vit skärm (med tunna grå vertikala linjer) samt konstiga grafikfel. Dessa olika symptom uppkommer väldigt sporadiskt. Det kan ta allt från en månad tills en vecka innan något händer.

Jag googlade detta och fann att Apple har en förlängd garanti på grafikkortet i just den datormodellen jag har (iMac 27 tum med Radeon 6970M från 2011 eller 2012). Samtliga symptom har jag dessutom fått på min dator:

http://support.apple.com/sv-se/TS5167

Via andra hemsidor hittade jag även vilka serienummer som ingick, och min dator var bland dessa:

http://www.macrumors.com/2013/08/16/apple-initiates-graphic-card-replacement-program-for-mid-2011-27-inch-imac/

Den förlängda garantin var tidigare 3 år men har utökats till 4 år, vilket borde täcka in min dator, som köptes i augusti 2011. Eftersom Apple själva går ut med det här så har de ju erkänt att det faktiskt är fel på hårdvaran från början.

Jag bokade in en tid på Apple Store, och sade till dem att jag inte var säker på att de kunde återskapa felet, eftersom det är så sporadiskt. Och mycket riktigt kunde de inte det. Deras diagnostikmjukvara visade ju ingenting (trots att de påstår att det ska hitta sporadiska hårdvarufel på något magiskt sätt) vilket jag inte tycker är så oväntat, och de kunde inte återskapa det när de hade datorn inne i en vecka heller. Därför gör de heller inget åt saken, eftersom de ville verifiera felet. Däremot kunde jag såklart betala för att de skulle byta ut grafikkortet (som det enligt dem inte är något fel på).

Det kunde ju dessutom vara de två extra minnesmodulerna som har suttit i nästan lika länge som jag har haft datorn, påstod de. Kanske, jag är ingen tekniker själv, men det låter sannerligen inte som att det är de som krånglar med tanke på att allt pekar på att det är grafikkortet, och att fel på RAM brukar ge helt andra effekter.

Men jag vet om att jag kommer att få det här problemet igen! Sedan om det är inom en vecka eller inom en månad kan jag inte svara på. Även om jag plockar ut mina minnen så kommer jag att få felen igen, det är jag övertygad om.

Under sista samtalet med teknikern så påstod de helt plötsligt dessutom att jag hade fel serienummer på grafikkortet för att det skulle täckas av garantin. Ingenstans, verkligen ingenstans, på Internet går det att hitta att bara vissa serienummer av grafikkortet skulle täckas av garantin, och det låter som en efterkonstruktion. Istället kan man enkelt hitta många som har haft problem med att få sin dator lagad helt enkelt för att Apples diagnostikprogram inte visar något fel. De har en garanti som få kan utnyttja.

Hela situationen är mycket frustrerande och jag vet inte riktigt vad jag kan göra åt saken. Förmodligen måste jag gå till ARN, vilket jag också sade till teknikern, men han tyckte att jag i så fall ska ringa någon på Apples telefonsupport och försöka ta tag i någon där som kan hjälpa mig. Det lär ju inte hända.

Så, några råd?

Jag läste för några dagar sedan att de nu har en förlängd garanti på vissa Macbooks, vilket jag tycker att lite skrattretande då folk förmodligen kommer att ha samma problem där.

[SirKnasen]

Har varit med om det några gånger att diagnostestet inte ger några fel och har då fått stressa datorn några dagar innan symtomen visar sig och då har diagnostestet visat felkod.

Trist att de inte ville ta sig tid att felsöka ordentligt då felet kan visa sig intermittent. Eller du kanske inte lät dem ta tid på sig att felsöka ordentligt?

[Gerhard]

Har varit med om det några gånger att diagnostestet inte ger några fel och har då fått stressa datorn några dagar innan symtomen visar sig och då har diagnostestet visat felkod.

Trist att de inte ville ta sig tid att felsöka ordentligt då felet kan visa sig intermittent. Eller du kanske inte lät dem ta tid på sig att felsöka ordentligt?

 

De får gärna ha datorn i flera veckor till om de vill det. Faktum är att den fortfarande är kvar hos dem, då jag inte har orkat hämta den än, då det känns lite meningslöst och irriterande.

 

Det var de som sade att de inte ville testa längre.

[SirKnasen]

Förstår din frustration.

Men teknikerna måste såklart få sin felkod eller se felet för att säkerställa rätt reparation.

Det där med rätt/fel serienummer är inget jag känner till och kan inte hitta något om det i Apples serviceartiklar.

[Alix]

Kanske gå med datorn till ett annat ställe?

[Gäst]

Oavsett var man lämnar in en produkt som man förväntas få lagad på garanti så är företagens första och största mål att inte behöva ersätta kunden. De har hur fina formuleringar som helst och beter sig hur trevligt som helst gentemot kunden under det att de blåljuger kunden rakt upp i ansiktet. Vissa företag är värre än andra, Apple hör till de förstnämnda. Man får kämpa som ett djur och bli förbannad samtidigt som man får försöka hålla inne med sin ilska utåt och diskutera sakligt men bestämt. Det är enda sättet att få rätt. Företag av den här sorten har bara vinsten som intresse.

[Gerhard]

Förstår din frustration.

Men teknikerna måste såklart få sin felkod eller se felet för att säkerställa rätt reparation.

Det där med rätt/fel serienummer är inget jag känner till och kan inte hitta något om det i Apples serviceartiklar.

 

Jo, jag förstår egentligen också det.

 

Samtidigt är det ju knappast som så att jag släpar iväg min dator, som faktiskt väger en hel del, utan någon egentlig anledning, det måste ju även teknikerna förstå.

 

För övrigt så hade jag en film på datorn som visade när ett av felen hade uppstått (vit skärm), som de fick se. Likaså hade jag en skärmdump där jag hade fått ett felmeddelande i stil med "Ett okänt grafikfel har uppstått...". Detta spelade tydligen ingen som helst roll för dem.

 

I det här fallet tycker jag helt enkelt att de bara borde acceptera att det förmodligen är det av Apple erkända felet, och byta grafikkortet utan att faktiskt först kunna återskapa felet. Inte minst för att visa lite goodwill. Nu blir det istället bara motsatsen, och jag lär ju inte köpa någon iMac fler gånger.

 

Kanske gå med datorn till ett annat ställe?

 

Ja, fast man undrar ju om det kommer att ge någon effekt. Om Apple Store själva nekar så lär ju även någon certifierad trejdepartsreparatör neka, inte minst eftersom de inte lär få någon ersättning från Apple. Dessutom finns det förmodligen loggar på att den en gång har varit inlämnad, som jag antar att de hade ifrågasatt.

[Gerhard]

Oavsett var man lämnar in en produkt som man förväntas få lagad på garanti så är företagens första och största mål att inte behöva ersätta kunden. De har hur fina formuleringar som helst och beter sig hur trevligt som helst gentemot kunden under det att de blåljuger kunden rakt upp i ansiktet. Vissa företag är värre än andra, Apple hör till de förstnämnda. Man får kämpa som ett djur och bli förbannad samtidigt som man får försöka hålla inne med sin ilska utåt och diskutera sakligt men bestämt. Det är enda sättet att få rätt. Företag av den här sorten har bara vinsten som intresse.

 

Ja, det verkar ju sannerligen inte bättre.

[Axelman]

Kolla med kommunens konsumentvägledare och en evt ARN-ansökan.

[Alix]

... Ja, fast man undrar ju om det kommer att ge någon effekt. Om Apple Store själva nekar så lär ju även någon certifierad trejdepartsreparatör neka, inte minst eftersom de inte lär få någon ersättning från Apple. Dessutom finns det förmodligen loggar på att den en gång har varit inlämnad, som jag antar att de hade ifrågasatt.

De kanske är servicevänligare och är beredda att lägga mer tid på att stresstesta din dator. Du vet inte förrän du har försökt. Men om du föredrar paragrafrytteriet, just go ahead!

[Gerhard]

De kanske är servicevänligare och är beredda att lägga mer tid på att stresstesta din dator. Du vet inte förrän du har försökt. Men om du föredrar paragrafrytteriet, just go ahead!

 

Ja, men samtiigt kostar det mig pengar att hålla på att transportera min dator fram och tillbaka. Den är tung, 14 kilo utan kartong, och jag har inte tillgång till bil. Sist tog jag taxi och det kostade 100 kronor. Sedan ska jag få hem den igen, och där blir det ytterligare 100 kronor.

 

Nekar de även på det andra stället så är jag då uppe i kanske 400 spänn, utan att det har hänt något.

[Alix]

 

Ja, men samtiigt kostar det mig pengar att hålla på att transportera min dator fram och tillbaka. Den är tung, 14 kilo utan kartong, och jag har inte tillgång till bil. Sist tog jag taxi och det kostade 100 kronor. Sedan ska jag få hem den igen, och där blir det ytterligare 100 kronor.

 

Nekar de även på det andra stället så är jag då uppe i kanske 400 spänn, utan att det har hänt något.

Okej. Lycka till!

[Gerhard]

Okej. Lycka till!

 

Jag förstår dock vad du säger, och jag är inte helt anti. Det är kanske trots allt mitt vettigaste alternativ. De har förmodligen också mer erfarenhet än de på Apple Store.

 

Nåja, vi får se. Det jag först kommer att försöka göra när jag hämtat datorn är att rigga upp en kamera som filmar nonstop när jag använder datorn, så att jag har lite mer underlag.

[Alix]

... Det jag först kommer att försöka göra när jag hämtat datorn är att rigga upp en kamera som filmar nonstop när jag använder datorn, så att jag har lite mer underlag.

Bra idé!

[Raphael]

Detta är standardförfarande, oavsett om det är datorer, bilar eller något annat, att för att få lagat på garanti så måste felet finnas där även när representanter från produktens tillverkare undersöker produkten. Om produkten inte uppvisar något fel utan fungerar felfritt, så har inte företaget någon skyldighet att göra något åt saken eftersom produkten i deras ögon är felfri. Apple är inte annorlunda än andra här, produkten måste ha ett fel för att de ska göra något åt det. Min första iPhone 4 hade ett fel, plötsligt kom det skrapljud i utgången för hörlurar. Jag lämnade in den och fick den utbytt, gick på garanti. Inga som helst problem. Utmärkt hantering.

I normala fall är detta inget problem, för ofta så har man ett problem som också är ett problem som visar sig hos reparatören. Så var det med min iPhone 4.

Men är det ett problem som kommer och går väldigt sporadiskt och det inte verkar finnas något mönster i när det händer och uppstår, då är det väldigt svårt.

[Gäst]

Men är det ett problem som kommer och går väldigt sporadiskt och det inte verkar finnas något mönster i när det händer och uppstår, då är det väldigt svårt.

Och samtidigt väldigt lätt att neka ersättning.

[Gerhard]

Kolla med kommunens konsumentvägledare och en evt ARN-ansökan.

 

Ja, i slutändan kommer det ju förmodligen bli så att jag får kontakta ARN. Synd bara att de har en handläggningstid på minst 6 månader...

[Telly82]

 

Nåja, vi får se. Det jag först kommer att försöka göra när jag hämtat datorn är att rigga upp en kamera som filmar nonstop när jag använder datorn, så att jag har lite mer underlag.

Det gjorde jag med ett fel som vägrade infinna sig på verkstaden. Efter att jag mejlat filmen så blev det lagat vid nästa inlämning.

[Kjell Eriksson]

Hej!

Det stämmer, din berättelse. Apple påstår att de har förlängd garanti, allt oftare, men när kunden söker upp verkstaden gör de allt för att INTE laga.

Jag har själv ett aktuellt fall som följer exakt samma mönster, och jag skulle gärna vilja komma i kontakt med dig. Jag håller på att dokumentera detta. Sök upp mig via twitter @kjelleman

[SirKnasen]

Klart en Service Provider gör allt de kan för att få fram felkoder för att reparera datorn. De får ju inget betalt av Apple efter att ha lagt ner 12 timmar felsökning utan att hitta fel. De får några fjuttiga hundringar för tiden det tar att byta delen oavsett om det tar 5min eller fem dagar att få fram nödvändig felkod

[Raphael]

Det handlar om att de måste reproducera felet själva, om de inte kan reproducera felet - dvs om de inte hittar något fel - så finns det heller inget att reparera. För att garantin ska gälla så behöver företaget också kunna hitta felet, det räcker inte med att kunden säger att det är fel. Annars vore det ju lätt för kunder att få nya prylar, bara att gå in och säga att det är fel så får man en ny dator eller ny mobiltelefon. Och det skulle kosta oerhört mycket pengar. Därför är det viktigt för företagen att enbart laga fel och låta det gå på garantin, när de själva kan reproducera felet - alltså hitta felet. Om felet inte hittas så finns inget att laga.

Detta gäller inte bara mobiltelefoner och datorer, utan det gäller även andra konsumentvaror. Ta bilar exempelvis, om du har ett fel som återkommer sporadiskt, ja det som händer är att verkstan behåller bilen under längre period och kör bilen längre sträckor för att verkligen kunna hitta / reproducera felet. Om verkstaden inte hittar felet, om det inte uppstår när verkstaden har bilen, så finns det inget att laga. Och de får inte betalt av biltillverkaren för att laga ett fel som inte finns.

Även om du använder reklamationsrätten och Konsumentverket så måste du kunna bevisa att felet finns, annars får du inte rätt. Det är bara inom de första 6 månaderna efter köpet som det åligger åt säljaren att bevisa att felet inte finns, men efter 6 månader är det du som köpare som måste bevisa att felet finns.

Som Konsumentverket själva skriver: "När det har gått mer än sex månader efter köpet är det i stället du som köpare som måste bevisa att felet är ursprungligt."

[Ollie Williams]

Hej!

Det stämmer, din berättelse. Apple påstår att de har förlängd garanti, allt oftare, men när kunden söker upp verkstaden gör de allt för att INTE laga.

Jag har själv ett aktuellt fall som följer exakt samma mönster, och jag skulle gärna vilja komma i kontakt med dig. Jag håller på att dokumentera detta. Sök upp mig via twitter @kjelleman

I all vänlighet, jag lovar, men jag kan inte låta bli att undra hur du tänker här?

 

Du vill ha kontakt med trådskaparen. Istället för att skicka ett PM eller fråga trådskaparen hur du bäst får kontakt med honom så lämnar du ditt Twitterkonto som referens, och ber om att han ska leta upp dig? För att kunna hjälpa dig med ditt arbete, vars positiva effekter för trådskaparen är mycket tveksamma.

 

Det var ett helt nytt sätt för mig men jag kanske är gammaldags.

[Gerhard]

Hej igen!

 

Jag hämtade tillbaka datorn igen i måndags, utan att de hade gjort något, då de påstod att de inte hittade några fel.

 

Jag har dock inte haft lust att plugga in den förrän för cirka en timme sedan. Jag passade även på att plocka bort mina egna minnesmoduler, som de påstod kunde vara orsaken till fel. Så nu använder den endast originalmodulerna som satt i från början.

 

Inom den här första timmen så kraschar datorn två gånger efter grafikfel. Det är värre än någonsin tidigare. Den första gången fick jag även på film:

 

https://www.youtube.com/watch?v=yZKDzub8Dt8

 

Kan någon verkligen påstå att jag inte har ett grafikfel efter att ha sett detta?

[Alix]

Hej igen!

 

Jag hämtade tillbaka datorn igen i måndags, utan att de hade gjort något, då de påstod att de inte hittade några fel.

 

Jag har dock inte haft lust att plugga in den förrän för cirka en timme sedan. Jag passade även på att plocka bort mina egna minnesmoduler, som de påstod kunde vara orsaken till fel. Så nu använder den endast originalmodulerna som satt i från början.

 

Inom den här första timmen så kraschar datorn två gånger efter grafikfel. Det är värre än någonsin tidigare. Den första gången fick jag även på film:

 

https://www.youtube.com/watch?v=yZKDzub8Dt8

 

Kan någon verkligen påstå att jag inte har ett grafikfel efter att ha sett detta?

Klart det är fel på den! Kontakta Plus i SVT!

[Axelman]

Hej igen!

 

Jag hämtade tillbaka datorn igen i måndags, utan att de hade gjort något, då de påstod att de inte hittade några fel.

 

Jag har dock inte haft lust att plugga in den förrän för cirka en timme sedan. Jag passade även på att plocka bort mina egna minnesmoduler, som de påstod kunde vara orsaken till fel. Så nu använder den endast originalmodulerna som satt i från början.

 

Inom den här första timmen så kraschar datorn två gånger efter grafikfel. Det är värre än någonsin tidigare. Den första gången fick jag även på film:

 

https://www.youtube.com/watch?v=yZKDzub8Dt8

 

Kan någon verkligen påstå att jag inte har ett grafikfel efter att ha sett detta?

Du sitter ju och glappar med nätsladden i väggutaget!!